In diesem Szenario geht es um ein dezentrales Deployment in kleineren mittelständischen Unternehmen die über mehrere dezentrale Standorte verfügt. Die Client Anzahl ist dabei sekundär, es geht viel mehr um eine typische Problematik die gerade in kleineren Firmen auftritt.
Das Problem:
Aus meiner beruflichen Erfahrungen weiß ich, dass dezentrale Standorte mit bis zu 80 Mitarbeitern oft keinen eigenen IT Support haben, weil es nicht kosteneffizent wäre, dort einen IT Mitarbeiter zu beschäftigen der sich z.B. um 20 Clients kümmert. Wenn mal eine Workstation vor Ort ausfällt ist es meist so, dass der PC eingepackt und in die Hauptstelle geschickt wird. Dieser wird dort dann neu betankt , wieder verpackt und zurückgeschickt. Der Mitarbeiter wird häufig an einen uralt PC gesetzt, der erst aus dem Schrank geholt werden muss und zusammen mit dem helpdesk in zermürbender Kleinarbeit aufgebaut und in Betrieb genommen wird. Wie ich aus eingener leidvoller Erfahrung weiß, kann dies bis zu 2h dauern (aufbauen, die ausstehnden Update empfangen usw.).
Die Kosten:
Die Kosten für solch eine sinnlose IT Commandoaktion sind hoch:
2h Alt-PC Aufbau: 100€
1h Fehlerdiagnose und Versand: 50€
Porto: 50€
Macht unter dem Strich ca. 200€ + 4 Tage Ausfall....wenn alles gut geht...die sinnlose Belastung der IT Abteilung nicht mit eingerechnet.
Die Lösung:
Meist aber hat jede Außenstelle einen eigenen Server und meist langweilt dieser Server sich. Gerade in Unternehmen die man eher dem small business Bereich zuordnet, könnte sich mit Hilfe von Windows Deployment und einem Mitarbeiter pro Niederlassung,ein dezentraler IT Support ganz einfach aufbauen.
Die Umsetzung:
a.) Infrastruktur
Für unser Vorhaben benötigen wir zuerst einen Plan wie wir unsere Infrastruktur gestalten und möglichst wenig Geld ausgeben (das macht dem Management Freude und man bekommt schneller grünes Licht für die Migration 😉 ).
Unsere Infrastruktur ist in den meisten Standorten über 3 Jahre alt und bis auf die Geschäftsstelle in München, welche vor 2 Jahren erst gegründet wurde, klagen die User durch die Bank hinweg über Abstürze und Fehlermeldungen. Da jede Geschäftsstelle einen eigenen untergeordneten Domaincontroller und eigene Fileserver für Guppen- und Homeshares haben und die Hauptanwendung der Firma auf die Datenbank in Köln via WAN zugreift, über das sonst nur die DC miteinander kommunizieren, haben wir gute Voraussetzungen für unsere Strategie.
Wenn die Außenstellen Hardware Upgrades benötigen, sollten wir uns überlegen, ob es nicht vielleicht sinnvoll wäre, das Callcenter einfach auf eine Microsoft Server 2008 Terminalserver Umgebung zu migrieren. Callcenter haben sehr oft identische Clients auf denen meist nur Office und 2-3 spezielle Tools laufen (z.B. die Applikation wo Kundendaten erfasst werden, Wallboard Software usw.), da bietet sich es doch an, diesen Standort komplett auf eine Terminalserver Landschaft umzustellen. Auf diese Art und Weise können wir die alten PCs dort behalten, denn als Terminals reicht alles was mehr Dampf hat als ein Pentium III. Wie wir das genau machen, darüber schreibe ich einen extra Artikel.
Die restlichen Standorte haben mobile Mitarbeiter und viele Anwender die spezielle Anwendungen benötigen, dieses Umfeld eignet sich nicht so gut für den Terminalserver Einsatz. (Ein Terminal Server Konzept schreibe ich hier irgendwann auch mal 😉 )
b.) Der dezentrale IT Support Mitarbeiter (DITSM)
Ein Unternehmen hat heute das Glück, das der durchschnittliche User nicht mehr so unbedarft ist wie vielleicht noch vor 5 Jahren, nur leider sind sich dessen viele Entscheidungsträger nicht bewusst. Es bietet sich für unser dezentrales Deployment Szenario an, einen Mitarbeiter zu suchen der sicher mit dem PC umgehen kann. Dieser Kollege wird zum 1st Level IT Support für die jeweilige Niederlassung gemacht.
Eine interne Arbeitskraft, welche nicht offiziell zur IT Abteilung gehört, sondern z.B. als Sachbearbeiter eingestellt wurde, sollte 2 grundlegende skills haben.
a.) Begeisterungsfähigkeit
Das ist das wichtig, um bei diesem Prozess dauerhaft den Erfolg zu sichern !
Der DITS Mitarbeiter darf die kleine zusätzliche Aufgabe nicht als Belastung ansehen, sondern als Chance und Herausforderung.
b.) gute PC Kenntnisse
Was sind "gute PC Kenntnisse" ? Darüber kann man sicher viel diskutieren, für uns ist es viel wichtiger einen Mitarbeiter zu finden der keine Scheu vor dem PC hat und sich gerne mit der Materie, im kleinen Rahmen, auseinandersetzt. Wir brauchen keinen waschechten 1st/2nd Level Supporter, schließlich ist die neue Tätigkeit des DITS Mitarbeiters eine Nebentätigkeit die auf keinen Fall seinen Haupttätigkeit beeinflussen sollte, man könnte die neue Tätigkeit z.B. einer Mitgliedschaft im Betriebsrat gleichsetzen.
Auch ein Azubi sollte alle Anforderungen mitbringen und es ist gerade für einen Auszubildenden sehr wichtig einen eigenen Verantwortungsbereich zu haben. Das ist eine Motivation und schult gleichzeitig auch.
Wenn Training der dezentralen IT Support Mitarbeiter
Wenn wir mehrer mögliche DITS Kandidaten gefunden haben, ist es ratsam deren Wissenstand zu überprüfen. Dazu eignet sich ein Wissenstest wie man ihn bei der Initiative IT-Fitness finden und online kostenlos nutzen kann. Aber besser ist die DITSM durch gezielte Frage zu interviewen.
Wenn wir die Auswahl abgeschlossen haben, müssen wir uns dem training der DITS Mitarbeiter zuwenden.
Meine Praxis hat mir gezeigt, dass es am sinnvollsten ist, alle Mitarbeiter zusammen für einen Tag intensiv an einem Standort zu schulen. So lernen sich die zukünftigen Mitarbeiter kennen und man kann besser in einer Runde über die Strategie und die Aufgabenverteilung diskutieren.
Die Schulung und das schrittweise vorgehen bei der Installation sollte als Präsentation oder besser noch live Demo (z.B. mit Camtasia) festgehalten werden, so dass jeder DITS Mitarbeiter auch später noch, die Möglichkeit hat dort die einzelnen Schritte nachzuschlagen.
Auch die Anleitungen in diesem Blog könnten dabei eine Hilfe sein.
Sollte das Unternehmen sharepoint, ein Intranet CMS, eine knowledge base oder ein Ticketsystem einsetzen, wäre es sinnvoll eine Gruppe "dezentraler Support" anzulegen wo die Mitarbeiter alle Dokumentationen finden und sich auf dieser Plattform auch über Probleme austauschen können. Wichtig ist das dafür ein zentraler Punkt gewählt wird, den wenn einzelne Mitarbeiter sich untereinander nur via E-Mail austauschen, führt dies bei einer Mitarbeiter Fluktuation zu Problemen, weil u.U. wichtige Informationen zu Problemen und Dokumentationen mit dem Mitarbeiter aus dem Unternehmen verschwinden.
Wenn man einmal zusammen mit allen DITS Mitarbeitern die komplette Clientinstallation via LTI moderiert und fertiggestellt hat, sollte man dann den DITS Mitarbeiter die Gelegenheit geben die komplette Client LTI eigenständig unter Anleitung in einer virtuellen Testumgebung durchführen zu können. Das bestärkt sie und es auftauchende Fragen können direkt geklärt werden.
Der einfacher Hardware Support
Ein weiteres sinnvolles Lernziel für die DITSM ist, selbstständig einen PC an z.B. einen neuen Mitarbeiter ausliefern zu können. Dazu gehört das selbstständige installieren via LTI vor Ort, wenn der neue PC nicht vorbetankt von der IT Abteilung in den entsprechenden Standort geliefert wird bzw. wenn ein Pool PC neu installiert und zum Anwender an den Arbeitsplatz gebracht und aufgebaut werden soll.
Man sollte deshalb in der Schulung auch einen Lernblock einplanen, bei dem ein kompletter PC Tausch inkl. Monitor von den DITS Mitarbeitern unter Aufsicht geprobt wird. Es ist unabdingbar den DITS Mitarbeitern eine Checkliste zu geben die sie ausfüllen und vom Anwender unterschreiben lassen müssen. Die Checklisten werden dann im Standort gesammelt und auch eingescannt und im DITS Share zentral abgelegt, damit die IT Abteilung auch immer einen Nachweis hat.
Prozessdefinition der DITS Mitarbeiter
Bei einem solchen Szenario ist es sehr wichtig, vorher genau festzulegen was die DITS Mitarbeiter machen sollen und was nicht. Dazu müssen entsprechende Prozesse und interne Service Level Agreements definiert werden. Dies hat den Zweck eine sauberer Trennung von dem Unternehmens IT UHD und Fieldsupport von den DITS Mitarbeitern zu erreichen, so dass sich diese Bereiche nicht in die Quere kommen und das die DITS Mitarbeiter nicht automatisch die Rolle vom UHD übernehmen und die Nebentätigkeit ihre Zeit über Gebühr in Anspruch nimmt.
Merke:
Ein DITS Mitarbeiter sollte nur eine Hand sein die vor Ort sich z.B. um Hardwaretausch und Neuinstallationen kümmert, NICHT um den allgemeinen Anwendersupport !
Für alles weitere ist und bleibt das UHD und der IT Support zuständig.
Das muss gegenüber jeder Stelle im Unternehmen glasklar umrissen sein, sonst sind Komplikation und Kompetenzstreitigkeiten vorprogrammiert.
